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8.2.2车辆不能按时到达约定地点时,驾驶员应提前联系经营者重新安排车辆,若已接近用车时间,经营者应致电约车人或乘客表示歉意并说明情况,请求其等待或改乘其他交通工具。

8.2.3遇道路、气候、驾驶员身体、交通事故、车辆故障等特殊情况,驾驶员应及时向经营者说明原因,经证实并向乘客说明后可不视为拒载或甩客。

8.2.4乘客未按约定到达上车地点时,驾驶员应与乘客或经营者联系确认,等候时间可按照双方约定,一般应不少于 10min,超出约定等候时间乘客依然未到达,应与经营者联系, 经同意后方可离去。

8.2.5发现乘客遗失财物,应主动联系约车人或乘客,设法及时归还。无法联系的,应及时联系经营者或有关部门处理。

9 服务评价与投诉处理

9.1 基本要求

9.1.1经营者应保证订单日志、网上交易日志、行驶轨迹日志等原始记录以及乘客评价信息等服务质量统计数据和原始记录真实、准确。

9.1.2 经营者应公开服务质量承诺,按规定设置服务监督与投诉处理机构,公布服务监督电话及其他投诉方式与处理流程。

9.1.3经营者宜通过第三方服务质量评价,不断改进服务。

9.2投诉处理

9.2.1约车人或乘客对服务质量、行车线路、用车费用、信息安全等有疑问或不满的,可拨打经营者投诉电话、出租汽车行政主管部门电话等方式进行处理。

9.2.2对于出现骚扰、吸毒、超速等方面投诉的,经营者应暂停该驾驶员提供服务,认真调查核实。

9.2.3接到乘客投诉后, 经营者应在 24h内处理, 5日内处理完毕,并将处理结果告知乘客。

9.3 服务评价指标

9.3.1 预约响应率 100%。

9.3.2约车成功率大于或等于 80%。

9.3.3 车辆相符率 100%。

9.3.4驾驶员相符率 100%。

9.3.5 营运车辆保险购买合格率 100%。

9.3.6乘客有效投诉率小于百万分之二十。

9.3.7乘客投诉处理率 100%。

9.3.8乘客服务评价不满意率小于 20%。

9.3.9第三方调查乘客满意率大于或等于 80%。

9.3.10车载卫星定位系统合格率、 车容车貌合格率、 驾驶员仪容和行为举止合格率、 致人死亡同等责任及以上交通事故次数、致人受伤同等责任及以上交通事故次数、交通责任事故次数、交通违法行为次数指标要求及计算方法符合 GB/T22485相关要求。

9.3.11服务评价指标计算方法见附录 A。

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