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4.4.3应防止驾驶员、约车人和乘客等个人信息泄露、损毁、丢失。在发生或可能发生信息泄露、 损毁、 丢失时, 应立即采取措施补救, 告知相关信息主体, 并按规定向有关部门报告。

4.4.4宜接受第三方信息安全审计,发布年度信息安全报告,接受社会监督。

4.5 其他要求

4.5.1通过本企业网站和客户端应用程序对收费标准、服务价格进行明示。

a)车辆位置信息实时分享功能,经约车人或乘客认定后的他人可随时查看服务过程中的车辆动态位置信息;

b)个人电话加密功能,乘客与驾驶员之间通过技术手段进行沟通联系;

c) “ 一键呼叫”功能, 乘客遇紧急情况使用时, 能够实现车辆实时动态信息及驾驶员信息向网约车经营者自动发送。

4.5.3建立订单管理制度,制定派单规则,对预约成功率高、服务质量好的驾驶员,宜在订单分发时予以优先考虑。

4.5.4不应拒绝约车人提出的 3日之内的预约用车需求。

4.5.5不应将乘客对单次服务行为的评价结果直接反馈至驾驶员。

5 驾驶员

5.1 驾驶员业务素质与培训、服务仪容、服务用语和言行举止应符合 GB/T22485中的相关要求。

5.2能够熟练使用预约服务驾驶员终端应用程序。

6 运输车辆

6.1车辆技术条件、车辆维护、检测、诊断、车辆污染物排放限值、车辆内饰材料、车容车貌应符合 GB/T22485的相关要求。

6.2车内设施配置及车辆性能指标应明显高于当地主流巡游出租汽车,宜提供互联网无线接入、手机充电器、纸巾等供乘客使用。

6.3应安装应急报警装置和车载卫星定位装置,车载卫星定位装置应符合JT/T794及其他有关规定。

6.4宜使用嵌入式车载终端,不应在车内悬挂或者放置影响行车安全的设施设备。

6.5车辆标志应符合当地出租汽车行政主管部门规定。

6.6应随车携带《预约出租汽车运输证》、《预约出租汽车驾驶员证》。

7 网络预约出租汽车经营者服务流程

7.1接受订单

接受约车人提交的订单,订单信息包括但不限于:

a) 乘客用车时间;

b) 乘客上下车地点;

c) 乘客对车辆类型、驾驶员服务质量等级等提出的个性化需求;

d) 约车人或乘客联系方式。

7.2 订单分

7.2.1对符合分发条件的车辆,可将订单信息推送至驾驶员终端。订单信息不应向处于载客状态的车辆推送。对于即时用车服务,推送信息应屏蔽乘客下车地点。

7.2.2收到驾驶员确认接单或应答接单信息,确认驾驶员接单行为有效后,应向驾驶员与约车人双方告知约车成功信息, 并向约车人或乘客提供驾驶员姓名、 照片、 联系号码、 服务评价结果以及完整车辆牌照等信息,对于乘客下车地点确定的,还应提供相应预估费用。

7.2.3无法满足约车需求的,应及时告知约车人。

7.3订单变更或取消

7.3.1乘客上车后目的地点发生变化的,费用按实际行程收取。

7.3.2车辆到达约定上车地点前收到约车人取消订单信息的,应及时通知驾驶员取消行程。

车辆到达约定上车地点后收到约车人取消订单信息的,可按约定向约车人收取相应费用。

7.4订单完成

7.4.1到达下车地点后,应通过手机短信或客户端应用程序告知本次用车服务费用,约车人或乘客可通过现金或非现金支付方式进行结算。

7.4.2对于实际费用明显超过预估价格的应当主动核查,并将核查结果及时向约车人或乘客告知。

8 驾驶员服务流程

8.1运营服务

8.1.1驾驶员行车安全及运营服务应符合 GB/T22485的相关要求。

8.1.1驾驶员应在允许停车地点等候订单,不应巡游揽客,不应在机场、火车站等设立统一巡游车调度服务站或实行排队候客的场所揽客。

8.1.2收到订单信息后,网约车经营者采用派单机制的,应通过驾驶员终端确认接单;采用抢单机制的,可根据自身情况应答接单。

8.1.3约车成功后, 应主动与约车人或乘客确认上车时间、地点等信息。对于即时用车服务,还应告知自身位置及预计到达时间。

8.1.4根据订单信息, 按约定时间到达上车地点,在允许停车路段候客,并主动与乘客联系,双方确认身份。

8.1.5乘客上车后,向网约车经营者发送乘客上车确认信息,并提示可使用客户端应用程序中的车辆位置信息实时分享功能。

8.1.6运营过程中可根据网络服务平台规划线路或乘客意愿选择合理路线,不得绕路,不得中途甩客。

8.1.7到达目的地后,主动向乘客提供相应本地出租汽车发票,集团用户统一开具或者约车人、乘客另有要求的除外。

8.1.8乘客下车时,提醒乘客可使用客户端等,通过匿名打分和意见反馈等方式对本次服务行为进行评价。

8.2 特殊情况处理

8.2.1特殊情况处理应符合 GB/T22485的相关要求。


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